En Contra Réplica, lenguaje sencillo María del Carmen Nava
María del Carmen Nava Polina (MC), comisionada del INFO CDMX: Muchas veces las resoluciones que atienden quejas de las personas están llenas de palabras técnicas que complican más de lo que aclaran.
En este programa de Enclaro, Transparencia y Derechos te contamos cómo el lenguaje sencillo abre la puerta a una justicia más clara, accesible y abierta. Acompáñanos.
¿Alguna vez te ha pasado que lees un documento oficial y parece estar en otro idioma con palabras técnicas, frases largas o términos jurídicos que al final no se entiende nada? Esto ocurre muy seguido con las resoluciones, es decir, las respuestas a quejas de personas que han presentado porque no han obtenido información pública o bien no han visto protegidos sus datos personales. Y el problema es que si no lo comprendemos tampoco podemos ejercer plenamente nuestros derechos humanos.
Por eso hoy es que En Claro Transparencia y Derechos hablaremos sobre el uso del lenguaje sencillo en las resoluciones, una herramienta que puede pasar desapercibida, pero que realmente marca una gran diferencia, pues hace posible que todas las personas, sin importar su edad o nivel de estudios, entiendan lo que la autoridad decide sobre temas que les afectan en su vida cotidiana.
Y para empezar, quiero contarles que como comisionada ciudadana del Instituto Transparencia en la Ciudad de México nos encargamos de proteger y garantizar los derechos a saber y a la privacidad, los dos son derechos humanos. y concretamente desde mi ponencia he promovido el uso del lenguaje claro, sencillo, accesible y en los documentos llamados resoluciones.
Me gustaría sobre todo, destacar que este tema ha sido fortalecido con un curso que realicé en su momento con la Universidad de Alcalá y la Fundación Novagob en España organizaron este curso para poder sensibilizar el lenguaje claro para administraciones públicas. Participaron 15 especialistas, 8 de ellas fueron mujeres, que impartieron experiencias y sobre todo, técnicas, ejemplos, para hacer que la comunicación sea verdaderamente comprensible.
Para ello, desde mi equipo de trabajo, que en su mayoría se encuentra conformado por abogadas y abogados y, por supuesto, comunicólogas, nos hemos dado a la tarea de realizar y aplicar iniciativas novedosas como las resoluciones abiertas. En estas, nuestra resolución, que es la respuesta a la inconformidad que presentan las personas, ya cuentan con una portada que resume el contenido de lo que determinamos como autoridad.
Desde la primera hoja se puede identificar contra quién se interpone la queja, es decir, contra qué institución o actor público, qué sentido, en cuánto tiempo va a obtener la información, así como qué determinamos la autoridad, es decir, si le dimos respuesta o no a lo que la persona se quejaba. Además, nos atrevimos a dar un paso más allá en donde producimos un nuevo modelo de resolución que consistió en que jerarquicemos la información y entonces eso implica llevar de la mano en priorizar lo que la persona va a leer en la resolución que escribimos.
Desde el inicio de la misma puedes saber si tu queja ha sido válida y que determinamos como autoridad. Sin duda fue un reto porque se fue aplicando de manera escalonada, de manera gradual, hasta convertir el 100 por ciento de las resoluciones de mi ponencia a este modelo de resoluciones abiertas. Con esta inspiración, elaboramos dos cuadernillos de resoluciones en lectura fácil, donde buscamos justo aplicar la comunicación clara, figuras incluso que nos ayuden a comprender y sobre todo, a vincular esta comunicación con las personas de una manera mucho más sencilla y amigable. Lo que decidimos pues justo como autoridad es nuestro deber poder acercar en un lenguaje comprensible y sencillo a las personas lo que vamos determinando.
El primer compendio que les cuento se titula «¿Quieres preguntar al gobierno? Ven, te cuento». Incluye resoluciones sobre temas muy cercanos en nuestra vida diaria, como dónde hacer deporte, sobre seguridad vial, centros comunitarios, también contratos públicos o pozos de agua sobre personas servidoras públicas.
El segundo compendio aborda un tema que toma a millones de personas en la capital y los toca de manera cotidiana, que es la movilidad. Se llama «Rutas, permisos y transporte público en la Ciudad de México». Allí recopilamos resoluciones relacionadas, por ejemplo, con el metro, el metrobús, cablebús, trolebús, tren ligero, autobuses y también taxis.
Fíjense que de acuerdo con datos del INEGI, en la zona metropolitana del Valle de México se transportan alrededor de 175 millones de personas al mes en estos sistemas. Detrás de cada cifra hay una historia, alguien que llega tarde al trabajo, una mamá que necesita un transporte seguro para sus hijos o una comunidad que pide claridad sobre la reubicación de un paradero.
Traducir justo estas resoluciones a un lenguaje claro, es darle a esas personas la posibilidad de entender qué pasa con los servicios que afectan su vida. Pero no solo es un ejercicio de simplificación, es también una manera de innovar en el servicio público y, por supuesto, demostrar que el lenguaje puede ser un puente entre las personas y la justicia.
Vamos a hacer una pequeña pausa y al regresar les voy a contar cómo esta experiencia de lenguaje sencillo se compartió en la primera Conferencia Internacional de Justicia Abierta que realizamos en Santo Domingo y el impacto que tuvo a nivel internacional. Ya volvemos.
Voz en Off: En la Ciudad de México queremos saber cómo se gastan nuestros impuestos, cómo se toman las decisiones públicas que nos afectan o cómo las instituciones públicas protegen nuestros datos personales y acceder a ellos. Para eso, tenemos al Info de la Ciudad de México que defiende, promueve y ayuda a que ejerzas tu derecho de acceso a la información y a la protección de datos personales.
A través de las resoluciones que aprueba en su pleno, de la creación de herramientas como Chatbot Attic, en la que puedes obtener información pública en solo nueve segundos, a través de la evaluación a todos los sujetos obligados de la capital para asegurar que cumplan sus obligaciones de transparencia. a través del ciber para verificar que las instituciones públicas de la Ciudad de México traten y protejan adecuadamente tus datos personales, a través de capacitación a los sujetos obligados para que garanticen tus derechos, y de las diversas actividades en las que llevamos información sobre tus derechos a todos los rincones de la ciudad .
Conoce nuestro portal infocdmx.org.mx e interactúa con nosotros en redes sociales, arroba infocdmx. El Info de la Ciudad de México defiende tus derechos de acceso a la información y protección de datos personales.
MC: Ahora les cuento que la comunicación y el tipo de palabras que utilizamos, el lenguaje, implica justo poder tener un punto de empatía con las personas. Si nosotras podemos recordar que prácticamente el impacto que tiene la forma que construimos una oración, que explicamos una idea, que sea corta, que sea clara, que sea amigable, vamos a incluso a generar nuevas neuronas.
Esto suena como magia, pero fíjense que hay una parte que a mí me encanta comunicar y transmitir, compartir, que es que a través de la comunicación constructiva que yo le llamo, que se suma el comunicar de manera positiva, es decir, con frases en el sentido propositivo y también en un lenguaje sencillo, cercano a las personas, incluyente, va a permitir que nuestro cerebro pueda generar nuevas neuronas.
Esto es parte de lo que se abarca, que se aborda en las nuevas investigaciones dentro de la neurociencia y lo vinculo con lo que hasta ahora les he comentado sobre la relevancia de tener una comunicación clara, un lenguaje sencillo y también este acercamiento a través de los documentos públicos que generamos porque es parte de lo que yo comenté en las distintas interacciones que tuve dentro de la Conferencia Internacional de Justicia Abierta celebrada en República Dominicana.
Esta conferencia fue realmente una inspiración colectiva que hemos tenido desde la Red Internacional de Justicia Abierta, de la que formo parte. Hace justo dos años, en Tallinn, Estonia, tuvimos una primera reunión para poder hablar de la necesidad de tener y de generar una conferencia internacional de este tipo. Y desde ese momento, en el 2023, les comentaba que era indispensable a mis colegas de la Rija que pudiéramos abordar el espectro amplio de justicia.
¿Qué implica esto de no solamente incorporar en el ámbito de justicia a los poderes judiciales, sino también a otro tipo de instituciones como son las de derechos humanos, las fiscalías, también las que procuran la atención a víctimas, por ejemplo, y facilitan la reinserción social de las personas que estuvieron en privación de libertad.
Es una amplia gama en la que también se incorpora, por ejemplo, quienes utilizan, quienes utilizamos los medios alternativos o adecuados, que a mí me gusta más esa palabra, de solución de conflictos, que son los MASC. Y en su momento también comenté en esta conferencia de República Dominicana sobre el poder aplicar la justicia abierta en los MASC porque en el caso de México tenemos una nueva y reciente ley general de MASC.
Entonces, es la primera ley en México que incorpora el término de justicia abierta, de tal manera que ahí tenemos todo un área de oportunidad para exponer, para expandir, para potencializar esta necesidad de escribir en un lenguaje sencillo con una comunicación clara y las resoluciones que les he venido contando en la primera sección, las resoluciones abiertas, es justo una de las herramientas para podernos acercar.
En Santo Domingo fue un espacio histórico, la primera conferencia, como les comento, en el mundo que logramos interactuar a través de la Rija y ahí firmamos la declaración de Santo Domingo. También uno de los principios rectores es la necesidad de utilizar el lenguaje claro dentro de las instituciones de justicia. Es decir, no solo es una idea inspirada y ejercida desde mi ponencia en el Info de la Ciudad de México, sino que es un compromiso internacional.
Porque la comunicación clara, estoy cierta, que no es un lujo, es una necesidad y es una vía que abona a una justicia abierta. También aquí compartir que el derecho a entender es también esa necesidad de poder estar cierta como persona servidora pública que la forma de facilitar la información y cómo comunicamos y transmitimos a las personas los quehaceres cotidianos que tenemos es una obligación porque la sociedad tiene este derecho a entender.
Entonces, también comentar que el lenguaje claro genera confianza acerca de soluciones reales a los conflictos que vivimos día con día. Por supuesto, también tenemos una gran área de oportunidad para apropiarnos de manera genuina, probada y pasar del discurso a la acción, que también eso me gusta mucho referirlo, porque las acciones concretamente que se pueden aprovechar es a través de la forma de escribir, resoluciones, sentencias, recomendaciones en derechos humanos y de tal manera que acabaremos contribuyendo a educación democrática.
También, pues finalmente compartir que la claridad en las palabras es parte de eso, de una cultura, de una educación, de una forma de acercar las instituciones públicas de manera sólida, pero sobre todo, en estados democráticos de derecho. un derecho humano sobre todo,, que no se entiende, es un derecho que se pierde, pero también un derecho explicado en lenguaje sencillo, con imágenes que incluso podemos utilizar emojis, dibujos, en fin, ustedes están viendo en sus pantallas también cómo nos hemos apropiado de esta forma nueva de comunicación y mucho más fresca que llega a cualquier público. desde niñas y niños, adolescentes y cualquier persona que no tiene la obligación de ser una especialista en derechos humanos.
Es un lenguaje sencillo, es un derecho vivo, contribuye a ello y también permite generar esta cultura de entendimiento y de exigibilidad de derechos humanos. Este es el camino que queremos seguir construyendo, una justicia abierta que todas y todos podamos entender.
Ese es el reto. Así que les invito a continuar esta conversación y a dar lectura a estos compendios que van contribuyendo con innovación y ejemplos claros de cómo sí podemos acercar a través de la comunicación y de cómo escribimos la justicia a las personas.
